Specjalista od customer service to osoba zatrudniona w dziale obsługi klienta. Żeby osiągnąć sukces w tym zawodzie niezbędne są wysoko rozwinięte kompetencje miękkie. Jakie są zadania pracownika zatrudnionego jako specjalista od customer service? Jakie wymagania musi spełnić kandydat starający się o to stanowisko? Jakie są średnie zarobki w tej branży?
Specjalista od customer service – charakterystyka zawodu
Najważniejszym zadaniem pracownika zatrudnionego jako specjalista od customer service jest budowanie pozytywnych i długotrwałych relacji z klientami nawiązującymi kontakt z daną firmą. Dzięki działaniom eksperta w tej dziedzinie przedsiębiorstwo zyskuje lojalność i zaufanie klientów. Charakterystyczne dla customer service jest to, że obsługa klienta nie kończy się po zakupie produktu. Specjaliści oferują między innymi pomoc w postaci wsparcia technicznego po dokonaniu zakupu. Badania pokazują, że firmy, które zatrudniają specjalistów od customer service odnotowują wzrost zadowolenia klientów.
Jakie są przykładowe zadania specjalisty od customer service?
Zakres obowiązków osoby zatrudnionej na stanowisku specjalisty od customer service jest szeroki. Musi ona podejmować działania sprawiające, że klient jest zadowolony z kontaktów z daną firmą. Pracownik ten dba między innymi o to, żeby klient otrzymał szybką i wyczerpującą odpowiedź na swoje pytania, w razie potrzeby dostał szybką i zrozumiałą instrukcję obsług produktu (instrukcje mogą być dawane zarówno osobiście, jak i przez telefon czy za pośrednictwem poczty elektronicznej). Od pracownika oczekuje się empatycznego podejścia do problemów klienta.
Specjalista do spraw customer service może dbać o spersonalizowaną komunikację z kupującymi na każdym etapie zakupów. Może również tworzyć rozwiązania pozwalające klientom na szybkie rozwiązywanie ich problemów (dobrym przykładem jest tu strona internetowa z najczęściej zadawanymi pytaniami).
Specjalista od customer service analizuje emocje, wrażenia i doznania klientów po kontakcie z jego firmą. Osoba taka sprawdza jak wyglądały poszczególne etapy nawiązywanie relacji z klientem. Ocenia ona, które z nich były prawidłowe, a które należałoby zmienić. Dzięki badaniu satysfakcji klientów specjalista od customer service jest w stanie opracować efektywną strategię zarządzania relacjami. W zakres jego kompetencji wchodzą wszystkie procesy, jakie mogą wpłynąć na doświadczenie klienta – między innymi: wizerunek przedsiębiorstwa w internecie, opieka przedsprzedażowa, metody zawierania transakcji, serwis reklamacyjny, a nawet nietypowe zachowania klientów.
Jakie cechy powinien posiadać specjalista od customer service?
Jedną z najważniejszych cech osoby zatrudnionej na stanowisku specjalisty od customer service jest empatia. Pracownik taki musi potrafić rozpoznawać emocje klientów i spojrzeć na sytuację z ich punktu widzenia. Bardzo ważna jest także zdolność dopasowania się do stylu komunikacji klienta. Dla pracownika powinno być oczywiste, że jedna osoba będzie preferowała kontakt osobisty, inna natomiast drogę telefoniczną lub mailową.
Nie można odnosić sukcesów w pracy związanej z obsługą klienta, jeżeli nie posiada się umiejętności perswazyjnych. Praca z ludźmi jest o wiele łatwiejsza, kiedy posiadamy zdolności przekonywania.
Idealny pracownik obsługi klienta jest osobą cierpliwą, opanowaną, skoncentrowaną na rozwiązywaniu problemów, a nie na szukaniu winnych. Niezmiernie ważna jest również wysoka kultura osobista. Dodatkowo pracownik powinien bardzo szybko się uczyć, żeby jak najlepiej przedstawiać klientom nowe usługi lub produkty firmy.
Jak zostać specjalistą do spraw customer service?
Nie ma jednej ścieżki edukacyjnej, która umożliwi nam pracę na stanowisku specjalisty do spraw customer service. Od kandydatów starających się o to stanowisko wymaga się najczęściej wykształcenia średniego (choć wykształcenie wyższe jest zawsze mile widziane). Zazwyczaj warunkiem koniecznym jest perfekcyjna znajomość języków obcych (w pracy tej bardzo często obsługuje się także zagranicznych klientów). Język angielski jest w tej pracy podstawą.
Pracodawcy szukający specjalistów do spraw customer service wymagają od kandydatów doświadczenia w sprzedaży (jest ono ważniejsze niż wykształcenie), a także umiejętności miękkich takich jak między innymi empatia, nastawienie na rozwiązywanie problemów.
Specjalista od customer service jest często wizytówką swojej firmy, dlatego wymaga się od niego atrakcyjnej prezencji (nie musi on być osobą piękną, ważniejsze jest, żeby był zadbany i elegancko ubrany).
Customer service – CV i list motywacyjny
Nasze szanse na otrzymanie zaproszenia na rozmowę kwalifikacyjną zwiększą się, jeżeli napiszemy dobre CV i list motywacyjny. Nigdy nie wysyłajmy jednego dokumentu wszystkim pracodawcom. Zdecydowanie lepiej jest napisać CV pod konkretną ofertę pracy. Pamiętajmy, że dokument będzie bardziej przejrzysty, jeżeli zamieścimy w nim podsumowanie zawodowe (nie powinno być dłuższe niż 3-4 zdania).