Praca w obsłudze klienta jest popularna, a jednocześnie niezwykle wymagająca. Zatrudnienie dobrych pracowników ma duży wpływ na prestiż danej firmy, gdyż ludzie odpowiedzialni za kontakt z klientem stają się jej wizytówką. Jakie cechy powinien posiadać pracownik obsługi klienta?
Dlaczego pracownik obsługi klienta jest ważny dla każdej firmy?
Przedsiębiorcy, którym zależy na rozwoju swoich firm powinni poświęcić czas i zasoby na znalezienie profesjonalnych pracowników obsługi klienta. Pamiętajmy o tym, że opinie konsumentów znaczą dziś więcej niż jeszcze kilkadziesiąt lat temu. Przed powstaniem internetu nieuprzejmy pracownik obsługi mógł zrazić do firmy jedynie jednego klienta (i być może jego najbliższych). Współcześnie, gdy ogromna część społeczeństwa korzysta z mediów społecznościowych nieprzychylne opinie o naszej firmie mogą zniechęcić do niej osoby, które nie mają praktycznie żadnego związku z niezadowolonym klientem.
Profesjonalny pracownik obsługi pomoże nam pozyskać klientów, którzy będą lojalni wobec naszej firmy. Musimy zdać sobie sprawę, że niezależnie od tego w jakiej branży działamy, konsumenci zawsze będą zwracali uwagę na jakość obsługi. Nacisk kładziony na jakość pracowników obsługi pomaga nam budować solidną markę.
Jakie cechy powinien posiadać idealny pracownik obsługi klienta?
Od osoby odpowiedzialnej za obsługę klienta oczekuje się przede wszystkim komunikatywności. Pracownik taki powinien nie tylko jasno i precyzyjnie się wysławiać. Szalenie ważna jest umiejętność słuchania. Warto zdawać sobie sprawę, że większość klientów naszej firmy nie będzie wcale oczekiwała, żeby pracownicy byli przebojowymi duszami towarzystwa. Zamiast wygadanego ekstrawertyka preferują osobę otwartą na ich potrzeby i sugestie.
W pracy z klientem bardzo ważny jest entuzjazm. Osoba korzystająca z usług naszej firmy wyczuje, że pracownik jest do niej pozytywnie nastawiony (lub nie). Entuzjastycznie nastawieni pracownicy traktują przeszkody jak wyzwania. Mają one pozytywny wpływ na zespół i na klientów. Dodatkowo pozytywne nastawienie sprawia, że szybciej uczą się nowych rzeczy.
Jedną z kluczowych cech pracownika obsługi klienta jest cierpliwość. Pamiętajmy, że przychodzą do nas różni klienci. Zadaniem pracownika jest ich wysłuchanie i adekwatna reakcja na ich potrzeby. Pracownik niecierpliwy na powtarzające się pytania klienta może zareagować irytacją, co z kolei zostanie negatywnie odebrane przez drugą stronę.
Osoba odpowiedzialna za kontakty z klientem musi być empatyczna. Skuteczny będzie jedynie taki pracownik, który będzie w stanie spojrzeć na problemy oczami innych osób. W efekcie zdecydowanie łatwiej i szybciej znajdują najlepsze rozwiązania. Wysoki poziom empatii sprawia, że pracownik bardzo chętnie udziela pomocy (co jest doceniane przez konsumentów).
Kolejną cechą, której należy oczekiwać od osoby zatrudnionej na stanowisku związanym z obsługą klienta jest odporność na stres. Nie należy się oszukiwać, że praca z ludźmi zawsze jest przyjemna. Oczywiście większość klientów prawdopodobnie nie będzie sprawiała żadnych problemów. Jednak zawsze znajdą się osoby zdolne wyprowadzić z równowagi każdego (często zdarza się, że osoby sfrustrowane i nieszczęśliwe starają się wyładować negatywne emocje na pracownikach obsługi, gdyż wiedzą, że ci nie mogą okazywać złości). Pracownik nie może uniknąć stresujących sytuacji, dlatego powinien być na nie odporny bardziej niż inni ludzie. Jeżeli popełnimy błąd i zatrudnimy osobę, która nie radzi sobie ze stresem, bardzo prawdopodobne jest, że nie wytrzyma napięcia i zrezygnuje (a my poniesiemy kosztu szukania i szkolenia nowego pracownika).
Każdy pracownik obsługi klienta powinien charakteryzować się wysoką kulturą osobistą. Wymaga się od niego stosownego zachowania w stosunku do klientów i współpracowników. Na wysoką kulturę osobistą składa się wiele czynników – to jak się zachowujemy, jak mówimy, jak się ubieramy, czy okazujemy innym osobom należyty szacunek.
Bardzo ważną cechą pracownika obsługi klienta jest umiejętność zachowania dystansu. Taka osoba powinna zdawać sobie sprawę, że ataki niezadowolonych klientów nie są skierowane bezpośrednio na nią. Klienci mogą być niezadowoleni z usług firmy, zdarza się, że mają zły dzień, chcą wyładować na kimś negatywne emocje.
W pracy z ludźmi niezwykle ważna jest asertywność, czyli umiejętność mówienia ‘nie’. Pracownik powinien umieć wyrażać własne zdanie i stawiać granice w taki sposób, żeby przekaz był jasny, a jednocześnie nie naruszał komfortu drugiej osoby.
Profesjonalny pracownik obsługi klienta wykazuje chęci do działania, jest osobą samodzielną, wykazuje inicjatywę, nie czeka na gotową instrukcję postępowania w każdej sytuacji. Dodatkowo wykazuje chęć uczenia się, co jest przydatne zarówno na etapie pierwszego szkolenia, jak i na kolejnych szczeblach kariery.
Praca w obsłudze klienta jest niezwykle wymagająca. Pracownicy, którzy się w niej sprawdzą powinni więc być szczególnie cenieni przez pracodawców (co wiąże się z odpowiednim wynagrodzeniem).